עוברים את זה יחד: לתת לעובדים שלך גישה מיידית לתמיכה וייעוץ רגשי
“ביום רביעי האחרון, החלטנו להתחבר לחברת הסטארט־אפ ifeel, כדי לספק תמיכה אישית ורגשית מיידית למאות העובדים והעובדות שלנו ולבני משפחותיהם־משפחותינו,” אומר חיים טייב, נשיא קרן מנומדין וקבוצת מיטרלי. “קיבלנו קריאות מצוקה מרבים ממנהלי החברות והארגונים שאנחנו עובדים איתם,” מוסיפה ד”ר מירב גלילי, מנכ”לית קרן מנומדין. “המלחמה הציפה חרדות כל כך מובנות, ומנהלי ומנהלות משאבי אנוש הוצפו בפניות, הן מעובדים בישראל והן מעובדים שמצאו עצמם מתמודדים עם המצב כשהם בחו”ל. הרגשנו שאנחנו חייבים לספק לעובדים ולעובדות פתרון מיידי, סיוע מקצועי, אנושי, ועכשיו.”
את הפתרון מצאו טייב וגלילי ממש בתוך הבית, בחברת הסטארט־אפ ifeel, שבה משקיעה קרן מנומדין באמצעות חברת השקעות האימפקט שלה. ifeel מציעה לעובדים פלטפורמה לטיפול רגשי בצ’ט או בווידאו עם פסיכולוגים קליניים מוסמכים. מקום העבודה מאפשר לעובדים גישה לסיוע ולתמיכה, כאשר הטיפול מתבצע תחת חיסיון מטפל־מטופל. “הפלטפורמה שלנו מאפשרת להגיש טיפול לאלפי אנשים בו־זמנית ומיידית,” אומר אמיר קפלן, המייסד והמנכ”ל של ifeel, שפועלת בישראל בשיתוף חברת Femi. לחברה שש שנות ניסיון, מעל מיליון מטופלים ברחבי העולם, והיא עומדת ברגולציות אבטחת סייבר מהמחמירות ביותר.
מטפלת קלינית בלחיצת כפתור – בצ’ט או בשיחת וידאו
“לאור המצב בישראל, אנחנו מגויסים ועושים הכל כדי להגיע לכמה שיותר חברות וארגונים גדולים, כדי שיוכלו לתת לעובדיהן תמיכה כאן ועכשיו,” אומרת מנהלת פעילות החברה בישראל, הילה חוטר־ישי, “מרגע שחברה עולה, העובדים והעובדות שלה שייפנו ל־ifeel יקבלו מענה מאיש מקצוע בצ’ט או בווידאו בתוך דקות בודדות.”
חוויית המשתמש ב־ifeel מתחילה במילוי טופס הרשמה קצר, הגדרת שם משתמש וסיסמה וכניסה למערכת. עם הכניסה, משיב הפונה על מספר שאלות ממוקדות, שלאחריהן הוא מופנה לצ’ט עם מטפל לצורך היכרות וסיווג ראשוני. זמן המענה בשלב זה עומד על 3–5 דקות. בתום שיחת ההיכרות, ובהתאם לצורך, מציע המטפל הראשוני לשייך את הפונה למטפל קבוע שעמו או עמה יוכל לשוחח פעמיים בשבוע ולכתוב גם בין לבין מתי שירצה 24/7. “הפקק הגדול במערכת בריאות הנפש הישראלית היא בדיוק השיחה הראשונית הזאת,” מסביר אמיר, “לפעמים לוקח שלושה חודשים עד שפוגשים איש מקצוע רק כדי להגיע לשלב שבו יוחלט מה הלאה.”
כמענה לצורך מיידי וכדי להקנות כלים יעילים להתמודדות, המטפל יכול לשלוח למטופל תרגילים ומשימות בסרטונים ובקבצים שיסייעו לו, שכתבו מטפלים קליניים. לפונים המשתמשים בשירות, נשלחים תרגולים מותאמים אישית, “טכנולוגיית AI לומדת אותך מהתרגילים שביצעת, עוקבת אחר התקדמותך, והתרגילים נשלחים בהתאמה לפי סיווג קליני,” הילה מסבירה.
ifeel: המערכת מאפשרת למטפל ולמטופל גם להקליט הודעות זה לזה במהלך הצ’ט.
ערוץ הטיפול בשיחת וידאו, שהוזכר לעיל, גם הוא מוצע בתוך המערכת הפשוטה והידידותית. “את שיחת הווידאו יכול לבקש המטופל, אך לעתים ייזום אותה דווקא המטפל, למשל כשיש עניין שקשה למוסס בצ’ט,” מסבירה הילה. “המערכת אינה מאפשרת למטפלים לשלוח הודעות אוטומטיות, ולשמחתנו המטפלים גם לא מעוניינים בכך, מתוך הבנה של התועלת הקלינית שבמענה האנושי. המערכת מאפשרת למטפל ולמטופל גם להקליט הודעות זה לזה במהלך הצ’ט, וכך באופן מיידי נשברת הזרות ונוצר קשר אישי יותר.”
“מנהלות משאבי אנוש פונות אלי בהיסטריה”
בימים אלה, כשהילדים בבית ואזעקה יכולה להישמע בכל רגע, אי אפשר לשבת עם מטפל בזום או לנסוע למפגש פנים אל פנים, ומענה בצ’ט הוא אפשרות נוחה וזמינה. “בחברות שאנו עובדים אתן בישראל קפצו אחוזי הפנייה ליותר מ־40 אחוזים מאז פרצה המלחמה,” אומרת הילה. “מנהלות משאבי אנוש פונות אלי בהיסטריה. לאור הדחיפות הגדולה, אנחנו עובדים מסביב לשעון כדי שלחברה יהיה דף קליטה וגישה מאובטחת ומאושרת בתוך 12 שעות בלבד. בזמן הזה המטפלים שלנו מעודכנים שעולה חברה חדשה וממתינים לפניות מעובדיה.”
ההסכם של ifeel מכיל שורה אחת בלבד, ואין במערכת מכירות־המשך למטופלים או לחברות. “עם העלייה, המטפלת הקלינית שלנו, נאוה שורק ואני, עורכות וובינר עם כל עובדי החברה, אנחנו מסבירות על הפלטפורמה, שולחות לכל עובד לינק להרשמה. בזה התהליך מסתיים, ולחברות יש שקט שהאנשים שלהן מקבלים עכשיו ויקבלו גם ביום שאחרי טיפול מקצועי.”
“בוובינר שערכנו עם אחת החברות סיפר אחד המשתתפים שבעוד הוא בעבודה באחת ממדינות אפריקה בני משפחה שלו, שגרים בעוטף עזה, נפגעו במתקפה האיומה,” מספרת הילה, “הוא ביקש להודות גם למקום העבודה שלו וגם ל־ifeel על העזרה, על המענה. אנחנו שומעים את זה הרבה, אבל בסיטואציה הזאת לא נותרה עין יבשה. לאחר שהעלינו את החברה, ראינו 50 אחוז השתתפות בוובינר מקרב העובדים.”
כשפרצה המלחמה אמיר, מנכ”ל ifeel, רצה לחזור לישראל ולחבור ליחידה שלו בצפון, אבל הילה ביקשה ממנו להירתם לשליחות החשובה לא פחות. “אמרתי לו, אני נכנסת לזה בכל הכוח, אני הולכת לעשות הכול כדי לעזור לאנשים בישראל, ואנחנו צריכים אותך כדי שנוכל לתת את המענה הזה. זו האחריות שלנו עכשיו,” היא מספרת.
“נוכל לעמוד במאות אלפי פונים אם נצטרך”
אמנם המענה האנושי במערכת ifeel ניתן בשעות 09:00–21:00, אבל התהליך הטיפולי קורה בכל עת והמערכת מאפשרת לפונים ולמטופלים אפשרות לכתוב את שעובר עליהם 24/7. המטפלים מתעדכנים במה שמתרחש אצל המטופל גם בין מפגש למפגש ומגיעים לשיחה כשבידם מידע רב. “מספר המטפלים שלנו גדול מאוד, תלוי תקופה וצורך,” אומרת הילה, “בעת הזאת, ההנהלה הקלינית שלנו מכשירה גם מטפלים שמטפלים באמצעים מסורתיים לעבודה בפלטפורמה דיגיטלית, וכך אנו מסוגלים להגיש טיפול לאלפי אנשים בו־זמנית, ונוכל לעמוד גם במאות אלפי פונים אם נצטרך.”
אמיר קפלן הקים את ifeel במהלך לימודיו בבית הספר לעסקים IE Business School בספרד, עם שניים מחבריו ללימודים, מרטין ממקסיקו וגבריאלֶה מאיטליה. “בנינו פלטפורמה להתכתבות מטפל־מטופל באמצעות צ’ט, שיכולה להתאים למדינות רבות בעולם,” הוא מספר, “הרעיון והפלטפורמה שבנינו זכו להצלחה, ובשנת 2017 הצלחנו לגייס משקיעים ראשונים ובהם גם חיים טייב.” לאחר שהוקמה קרן מנומדין, הצטרף הפסיכולוג הקליני יאיר מור לדירקטוריון של ifeel, כדי לסייע מקצועית בהחלטות אסטרטגיות. זאת, נוסף על התמיכה של הקרן בכל סבבי הגיוס שהחברה יצאה אליהם, לצד קרנות בינלאומיות מצרפת, מאוסטריה ומספרד.
ב־2019 קיבלה החברה החלטה אסטרטגית לעבוד דרך חברות גדולות וחברות ביטוח בכל העולם. “המעבר אפשר לנו להגיע לכמיליון מטופלים עד כה, כמוצר בסיס שמספקות חברות לעובדיהן, ולא כהטבה.” אמיר מדגיש: “זו הדרך שמנהלים אנשים היום. רבים הבינו זאת במהלך הקורונה, אז הביקוש זינק בצורה דרמטית בעקבות הבידודים, חוסר הוודאות, הפחד הרב. והביקוש לא ירד מאז, אפילו במדינות שבהן טיפול נפשי הוא עדיין בגדר טאבו, כגון ספרד, צרפת וגרמניה, ראינו שינוי דרמטי, והמוצר שלנו הפך למוצר בסיסי בסל לעובד. עלייה חלה גם בארה”ב ובאנגליה, שם המודעות והפתיחות לטיפול כבר מבוססת למדי.”
“הצורך בגישה לטיפול רגשי בישראל הוא אדיר”
כשמנכ”לית חברת פמי, אטל מולכו, פנתה לאמיר כדי להקים פעילות בישראל בעיצומה של הקורונה, הוא התגייס מיד. “הצורך בגישה לטיפול רגשי בישראל הוא אדיר, והייתי רוצה להשפיע על המדינה שלי. זה שוק לא טריוויאלי, שוק קטן, כ־2% מהשוק העולמי, אבל עם הרבה צורך.”
ifeel נדרשה לייצר פלטפורמה עברית, כי חשוב לעשות טיפול רגשי בשפת־אם. “בניית המערכת בעברית הייתה כרוכה באתגרים טכנולוגיים ותוכניים, ובהם עריכה ולוקליזציה של התכנים,” אומרת הילה, שהייתה אחראית על התהליך. “בשלהי הקורונה התחלנו להעלות לקוחות ראשונים בישראל ואנו ממשיכים לפעול מול קופות החולים, חברות הביטוח וחברות פרטיות. המטרה הייתה להגיע לכמה שיותר עובדים בישראל,” היא מספרת ומוסיפה: “נוסף על כך היה צורך לגייס אנשי ונשות טיפול מקומיים ולהכשיר אותם. זה היה כרוך בהשקעה רבה.”
“ירידה של 50% בהיעדרויות מעבודה”
“אם במדינות אחרות השירות הוא חלק מהיום־יום של עובד בחברה, אזי בישראל, ללא ספק, שירות כזה חייב להיות מנדטורי,” אומרת הילה. “חברות מבינות היום שעובדים מטופלים הם עובדים חסינים לזעזועים, שיתופיים יותר, שמה שטוב לעובד – טוב למעסיק.”
השנה היו ל־ifeel שתי פריצות דרך, האחת מחקרית והאחת מתחום הבינה המלאכותית. “מחקרית, הצלחנו להוכיח ירידה של כ־50% בתסמיני חרדה ודיכאון בקרב המטופלים שלנו,” אומר אמיר, “מה שהתבטא בין היתר בירידה של כ־50% בשיעור ההיעדרויות מהעבודה ובעלייה של 36% בפריון העבודה. כמו כן, במחקר שערכנו בשיתוף חברה גדולה מצאנו שהמערכת שלנו מסוגלת לזהות עובדים ועובדות בסיכון, הצלחנו למנוע הידרדרות ואף הראינו שיפור במצבם. היום, במהלך מלחמה, וגם ביום שאחרי, יש לכך חשיבות רבה,” מדגיש אמיר. נוסף על כך, באמצעות הפעלת כלים של בינה מלאכותית על עשרות מיליוני האינטראקציות שנאספו במערכת במהלך שנות פעילותה, הצליחו ב־ifeel לייצר מערכת המלצה למטופלים בשלב הסיווג הראשוני. “זהו מידע ייחודי שאי אפשר לייצר כמותו, ושמאפשר לנו לתמוך במשתמשים שלנו,” הוא אומר.